A tecnologia já é usada para analisar documentos e pedidos, acelerar processos e reduzir tarefas repetitivas, mas a decisão humana continua presente.
A inteligência artificial está a começar a mudar de forma concreta a relação dos cidadãos com os serviços públicos em Portugal. Um dos exemplos mais recentes surge na Segurança Social, onde ferramentas de IA já estão a ser utilizadas para interpretar documentos e pedidos, identificar situações de risco, apoiar a preparação de respostas e automatizar tarefas administrativas. Segundo o presidente do Instituto de Informática da Segurança Social, Luís Farrajota, os processos abrangidos por estas ferramentas registaram uma redução média de dez dias no tempo de resposta.
A novidade interessa diretamente a quem depende de prestações, apoios ou outros serviços da Segurança Social, mas também levanta uma questão cada vez mais pesquisada pelos portugueses: até que ponto a inteligência artificial pode acelerar uma decisão administrativa sem substituir a avaliação dos profissionais? A resposta passa por perceber onde a tecnologia está a ser aplicada, quais são os ganhos já identificados e que papel continua reservado aos trabalhadores. O objetivo anunciado é sobretudo retirar trabalho repetitivo às equipas e permitir que os profissionais se concentrem nos casos que exigem análise especializada.
Como está a inteligência artificial a ser usada pela Segurança Social
A utilização de inteligência artificial na Segurança Social não significa que um algoritmo esteja simplesmente a decidir quem recebe ou não determinado apoio. De acordo com a informação divulgada pelo Instituto de Informática, as ferramentas são usadas em várias etapas internas, nomeadamente na leitura e classificação de documentos, na interpretação dos pedidos apresentados pelos cidadãos, na identificação de riscos e no apoio à preparação das respostas. A tecnologia também pode encaminhar processos para as áreas responsáveis e automatizar tarefas administrativas que anteriormente exigiam intervenção manual.
Este modelo procura atacar uma das dificuldades tradicionais da Administração Pública: o volume elevado de informação que precisa de ser analisada antes de um processo avançar. Quando um pedido contém vários documentos ou exige a consulta de diferentes elementos, uma parte significativa do tempo pode ser consumida por tarefas de organização e triagem. A utilização de sistemas capazes de tratar previamente essa informação permite, segundo o Instituto de Informática, libertar os trabalhadores dessas tarefas e concentrar recursos humanos nas situações em que é necessária avaliação. A redução média de dez dias foi registada precisamente nos processos onde estas ferramentas já estão a ser aplicadas, e não significa que todos os pedidos da Segurança Social tenham passado a ter automaticamente esse prazo.
Para o cidadão, a diferença pode parecer simples: um pedido que anteriormente demorava mais tempo a ser encaminhado ou analisado pode avançar mais rapidamente. No entanto, a tecnologia atua sobretudo nos bastidores, dentro do chamado backoffice, e não substitui a necessidade de apresentar informação correta quando esta é solicitada. A própria evolução anunciada pelo Instituto de Informática aponta para sistemas capazes de compreender melhor o contexto, antecipar necessidades e executar determinadas tarefas, mas mantendo supervisão humana.
O que muda para quem utiliza a Segurança Social em Portugal
A principal mudança para o cidadão poderá estar na redução do tempo gasto entre a entrega de um pedido e o momento em que este é tratado pelos serviços. Isto é particularmente relevante em situações nas quais a resposta administrativa tem impacto direto no orçamento familiar ou na organização da vida profissional e pessoal. Ainda assim, é importante distinguir rapidez de aprovação: a redução média de dez dias refere-se aos processos abrangidos pelas ferramentas de IA e não constitui uma garantia de que qualquer requerimento terá resposta nesse intervalo.
Outro desenvolvimento relevante está relacionado com a interoperabilidade entre organismos públicos. O Instituto de Informática está a preparar uma plataforma destinada a facilitar a troca de informação entre entidades sob a tutela do Ministério do Trabalho, com o objetivo de reduzir a necessidade de cidadãos e empresas fornecerem repetidamente dados que já estejam disponíveis na Administração Pública. Segundo o responsável do organismo, esta transformação poderá fazer com que uma parte significativa da informação atualmente solicitada deixe de ser pedida diretamente ao cidadão ou à empresa, à medida que os sistemas internos consigam comunicar entre si.
A digitalização também acompanha uma mudança mais ampla na forma como Portugal pretende prestar serviços públicos. O Plano de Ação 2026-2027 da Estratégia Digital Nacional prevê a modernização tecnológica da Administração Pública, o reforço da interoperabilidade, a evolução do portal e da aplicação gov.pt e a utilização responsável de inteligência artificial. O plano estabelece ainda metas relacionadas com competências digitais, serviços públicos digitais, cibersegurança e transformação tecnológica do Estado.
A tecnologia pode tornar os serviços públicos mais rápidos?
A experiência da Segurança Social mostra que a discussão sobre inteligência artificial no Estado já deixou de ser exclusivamente teórica. Existe pelo menos um resultado concreto divulgado em setembro de 2026: nos processos onde as novas ferramentas são utilizadas, o tempo médio de resposta diminuiu dez dias. O valor deve, contudo, ser interpretado dentro do seu contexto, porque depende do tipo de processo, da documentação envolvida e do nível de automatização possível. Não é, portanto, correto transformar essa média numa promessa de prazo para todos os cidadãos.
O Orçamento do Estado para 2026 já previa um reforço dos serviços digitais da Segurança Social e a utilização de soluções de automação e inteligência artificial. Entre os objetivos definidos estava a automatização de processos identificados para esse efeito, incluindo áreas relacionadas com sistemas internos e atribuição de prestações. A orientação mostra que a transformação tecnológica não surgiu apenas com a divulgação dos resultados de setembro, mas integra uma estratégia mais ampla de modernização dos serviços públicos portugueses.
Para o cidadão, o desafio será garantir que mais rapidez venha acompanhada de segurança, transparência e possibilidade de intervenção humana quando um processo exigir avaliação individual. A inteligência artificial pode organizar informação, sinalizar situações e executar tarefas repetitivas, mas decisões administrativas que dependem de circunstâncias específicas continuam a exigir enquadramento e responsabilidade institucional. Esta distinção será especialmente importante à medida que os sistemas públicos passem de ferramentas de apoio para soluções capazes de executar um número crescente de operações.
Portugal está, assim, a entrar numa fase em que a digitalização dos serviços públicos passa a ser medida também pelo tempo que consegue poupar às pessoas. Na Segurança Social, a redução média de dez dias nos processos abrangidos constitui um indicador concreto dessa transformação, embora ainda não permita concluir que todos os pedidos terão o mesmo tratamento. Para quem utiliza os serviços, a evolução mais importante poderá ser a combinação entre atendimento digital, partilha segura de informação e intervenção humana nos casos mais complexos. O resultado esperado é uma Administração Pública menos dependente de tarefas manuais e capaz de responder de forma mais eficiente, sem perder de vista os direitos e as necessidades de quem recorre aos seus serviços.
Fontes utilizadas:
